- ワーカーが個性と能力を発揮できる会社を実現する
- 参加型のオフィス、遊び心ある場を自分たちでつくる
- 社員は主体性を発揮。熱狂的なファンも増えた
ここにきてから、自分が自分でいることができるようになった――ザッポスの社員は口々にそう語る。私たちが取材に訪れた日は、2週間前にグループ替えがあったばかりで、社員たちが新たな手作りの飾り付け（＝パーソナライズ）に取り組んでいた。
ザッポスでは自分のデスクだけでなく、チームの共有部分、会議室なども自由にデコレートできる。チームごとにテーマを決めて、楽しみながら競い合う。各チームエリアの入り口に作られたゲート、座席のネームプレート、天井から吊された風船や横断幕、ビニールテープなどはさながら学園祭の賑やかさだ。このオフィスでは遊びと仕事が同居している。
この根底にあるのが、「社員が本来の自分でいられるときに一番自分の力が発揮される」という考え方だ。「ちょっと変であること、突飛であること」をザッポスでは歓迎している。そのうえで、職場のほかの仲間たちと楽しく過ごせることを心がけていれば、誰とでも相乗効果を発揮できるし、自分たちの仕事により熱心に取り組めるようになれる――ザッポスではそう考えている。
パーソナリティを表現すると主体的になれる
オフィスの外での付き合いも楽しめるような人だけを、ザッポスでは社員として採用する。このラスベガスのオフィスへ移転した当初は、文字通り、寝ている時間以外のほとんどを一緒に働き、プライベートも一緒に過ごしたという。
CEOのトニー・シェイさんは最高の仕事ができるときの条件を「情熱的になる、個人的な話をする、あるがままでいる」と定義している。公私に分け隔てがなく、自然体でいること、自分たちの多様性やひとりひとりの個性を受け入れられる状態こそが、クリエイティブな仕事が生まれる前提ということだろう。
ときには一貫性がないとも受け止められる職場のパーソナライズは、社員に最高のパフォーマンスを出してもらうための重要なしかけになっている。そこから生まれるのが「WOW（すごい）を届ける」という姿勢だ。コールセンターで実際にこんなことがあった。「自宅の鍵とケータイを会社に忘れてきた男性が、パソコンからザッポスのライブチャットに入ってきて、『家の中にいる娘さんに表玄関の鍵を開けるように電話してほしい』と頼んできた。それですぐに対応したんだ。すごく喜んでもらえたよ」。
この型破りなコンタクトを通じて、その顧客はザッポスの熱心なファンになったという。このように問い合わせをしてくる顧客は、「コールセンターの人」ではなく、「ジョン」や「リサ」といった顔のみえる個人と話をしていると感じるし、それは社員も同じだ。社員が自分らしくいられる空間だからこそ、一風変わった判断も生まれるし、それを責任感をもってやりきれるのだろう。
CEOトニー・シェイさんら経営陣の席がある、通称モンキー・ロー（モンキー通り）。オフィスには何を飾っても良いが、1つだけ条件がある。「周囲の人を楽しませる」こと。これを満たせば何をしてもよい。
同社オフィスの最大の特徴は、過剰なまでのパーソナライズだ。ワーカーのデスクには風船や横断幕、おもちゃ、フィギュアなどところ狭しと並ぶ。
リテールソフトウエアシステムを担当する部署の看板。デコレートは個人ごと、あるいはチームごとに行われる。その費用はすべて会社から支給され、勤務時間内に飾り付け作業をしてもよいことになっている。
ラウンジ風に飾り付けられたスタッフ共有スペース。中国風にカスタマイズされている。
経営チームの近くにある一番大きな会議室の1つ。上から自転車がつり下げられ、大きな机上は写真による装飾が施されている。
パープルを基調としたエレベーターホール。ゼブラ柄ソファーに人体模型が置かれていたり、壁にポストが備え付けられているなど、遊び心が満載だ。
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